Vos questions, nos réponses Mis à jour le 11/09/2013 Vous vous posez des questions sur votre forfait, vous voulez changer d’opérateur, vous allez téléphoner de l’étranger ou vous n’arrivez pas à régler un litige ? Voici tout ce que vous devez savoir. SOMMAIRE1. En savoir plus sur mon forfait2. Utiliser mon portable à l’étranger roaming3. Changer d’opérateur4. Régler un litige avec son opérateur En savoir plus sur mon forfait Comment débloquer mon téléphone après trois erreurs de saisie du code PIN ? Il faut entrer le code PUK dans le téléphone. Celui-ci est noté sur l’emballage du téléphone et inscrit sur la carte au format carte de crédit de laquelle on détache la carte SIM. Il est aussi disponible sur le site Internet de l'opérateur dans son espace personnalisé et auprès du service client. Attention la délivrance de ce code PUK peut être facturée. Combien me coûtent les appels vers les numéros spéciaux ? Les appels vers les numéros commençant par 0800 ou 0805 et vers les numéros courts de la forme 30XX ou 31XX sont considérés comme gratuits. Néanmoins, le temps de communication est décompté du forfait ce ne sera plus le cas à partir du 1er janvier 2015. Pour les autres numéros, l’opérateur facture d’un côté le coût du service et de l’autre le prix de la communication, soit en la décomptant du forfait parfois avec une première minute indivisible, soit en la facturant hors forfait. Mon opérateur peut-il m’obliger à payer par prélèvement automatique ? Non. Il doit systématiquement proposer au moins deux modes de paiement. Par ailleurs, aucuns frais ne peuvent être appliqués, quel que soit le mode de paiement art. L112-12 du code monétaire et financier. Que dois-je faire si je me fais voler mon téléphone ? Si votre téléphone est volé ou perdu, contactez rapidement le service client de votre opérateur afin qu’il bloque la carte SIM. En général, une plainte doit être déposée à la gendarmerie ou à la police. Le code IMEI de l’appareil vous sera alors demandé. Ce numéro à 15 chiffres propre à chaque terminal est indiqué sur l’emballage du téléphone et derrière la batterie. Il apparaît aussi sur l’écran du téléphone en tapant *06 sur le clavier. Si la déclaration de vol n’est pas transmise directement par les services de police ou de gendarmerie, c’est à vous qu’il reviendra de l’envoyer à l’opérateur afin qu’il inscrive le code IMEI dans une base commune à tous les opérateurs. Une fois le code enregistré, le téléphone n’est plus utilisable… en tout cas sur le territoire national. À savoir le vol ou la perte n’est pas un motif légitime de résiliation. Vous devez donc continuer à payer votre forfait. Pensez aussi à faire jouer l’assurance de votre téléphone mobile si vous en avez souscrit une. Je pars travailler 6 mois à l’étranger. Puis-je résilier mon abonnement ? Il s’agit d’un motif légitime qui vous autorise à résilier sans frais votre abonnement, y compris pendant la période d’engagement. Le chômage, le surendettement, l’hospitalisation prolongée, l’incarcération ou encore le décès font également partie des motifs légitimes. Si vous estimez que vous vous trouvez dans une situation insurmontable, n’hésitez pas à envoyer à votre opérateur un courrier explicatif accompagné de pièces justificatives. S’il refuse de résilier sans frais l’abonnement, vous pouvez saisir la justice. Comment ne plus recevoir de SMS indésirables ? Malheureusement, il n’y a pas de solution miracle. Éviter de diffuser son numéro de téléphone permet toutefois de limiter les envois. Ne répondez jamais aux SMS du type Rappelle-moi » ou Vous avez gagné 1 000 € » demandant de rappeler un numéro surtaxé débutant par 08 99. Transférez-le plutôt à la plate-forme de signalement du spam par SMS au 33700. Idem si votre téléphone émet 1 ou 2 sonneries vous incitant à rappeler un numéro qui s’affiche débutant par 0899. Mon opérateur m’a appelé pour me proposer une nouvelle offre. Ai-je intérêt à accepter ? Pas sûr. Même si la proposition peut paraître alléchante au ­premier abord, demandez à recevoir un récapitulatif écrit et comparez-le avec les forfaits des concurrents en prenant en compte tous les aspects téléphone subventionné, engagement…. L’opérateur est tenu de vous fournir toutes les informations relatives au contrat art. L121-19 du code de la consommation. Vous disposez en outre d’un droit de rétractation de 7 jours. Utiliser mon portable à l’étranger roaming Quelles sont les précautions à prendre avant d’aller à l’étranger ? Vérifiez auprès de votre opérateur que l’option internationale est activée. La procédure, gratuite, prend en général effet dans un délai de 48 heures. Selon vos besoins, il peut être opportun de souscrire une option roaming itinérance, comprenant les appels, les SMS voire l’accès à Internet depuis l’étranger. Combien coûtent les communications passées hors de France ? Au sein de l’Union européenne, l’Eurotarif est appliqué. La minute de communication ne peut donc pas être facturée plus de 0,19 € en émission et 0,05 € en réception tarif hors taxe applicable à partir du 1er juillet 2014. Un SMS coûte quant à lui 0,06 € maxi réception gratuite et le mégaoctet de données échangées 0,20 €. En revanche, hors de l’Union européenne, les tarifs sont libres. À savoir que les opérateurs incluent de plus en plus souvent dans leurs forfaits des appels, des SMS voire un accès à Internet mobile depuis l’étranger, mais certains les réservent aux forfaits les plus chers ou en limitent l’usage à quelques jours par an. Mieux vaut, dans tous les cas, éviter les services gourmands en échanges de données, tels que regarder des vidéos, télécharger des applications ou envoyer des photos en 3G. Comment en savoir plus sur les tarifs appliqués par mon opérateur en roaming ? Le plus simple est d’appeler le service client ou de consulter la brochure tarifaire avant votre départ. Par ailleurs, si vous voyagez au sein de l’Union européenne, l’opérateur est tenu de vous envoyer par SMS les principaux tarifs appliqués dans le pays où vous vous trouvez règlement no 531/2012 du Parlement européen et du Conseil. Il doit également suspendre tout échange de données une fois que la consommation d’Internet mobile atteint 50 € hors taxe dans le mois plafond déblocable auprès du service client. Enfin, pour éviter les factures exorbitantes, les opérateurs bloquent par défaut l’accès à Internet lorsque vous passez la frontière. À charge pour vous de modifier les paramètres d’itinérance du téléphone pour l’activer. Bon à savoir à moins de disposer d’un forfait adapté, toutes les communications passées hors de France sont facturées hors forfait, y compris les appels vers la messagerie ou le service client. Changer d’opérateur Puis-je résilier mon ­abonnement avant la fin de ma ­période d’engagement ? Oui, mais vous risquez d’avoir des frais à payer. Dans le cas d’un engagement de 12 mois, ces ­pénalités correspondent à la ­totalité des mensualités restantes. Si vous vous êtes engagé pour 24 mois, vous devrez verser une pénalité équivalant aux mensualités encore à verser jusqu’au 12e mois et un quart des mensualités restantes du 13e au 24e mois. Faites le calcul, le jeu en vaut peut-être la chandelle. Comment savoir si je suis encore engagé ? Cette information est accessible sur les factures et auprès du service client. Mais le plus simple est encore de composer le 3179 depuis le mobile concerné. Vous recevrez ainsi par SMS la date de fin d’engagement. Comment changer d’opérateur tout en ­gardant mon numéro ? Composez le 3179 depuis votre portable pour obtenir votre relevé ­d’identité opérateur RIO, un code nécessaire pour effectuer la portabilité du numéro. Il ne vous reste plus qu’à souscrire une offre chez l’opérateur de votre choix. Trois jours plus tard ou plus si vous en faites la demande, votre numéro basculera d’un opérateur à l’autre. Il ne vous restera plus qu’à introduire votre nouvelle carte SIM dans le téléphone. L’ancien abonnement sera automatiquement résilié et un solde de tout compte vous sera envoyé par votre ancien opérateur. En cas de retard ou d’abus dans le processus de portabilité, l’abonné est en droit d’obtenir une indemnisation. Il suffit d’en faire la demande au nouvel opérateur. S’il n’est pas d’accord avec le montant proposé, il peut saisir le médiateur des télécommunications. Si je change d’avis, puis-je me rétracter ? Oui, mais seulement en cas de souscription à distance par Internet ou par téléphone. Dans ce cas, vous ­disposez de 7 jours pour annuler votre commande sans frais. La portabilité n’est donc lancée qu’une fois ce délai écoulé. Attention toutefois, car ­certains opérateurs proposent aux nouveaux abonnés, au ­moment de leur souscription, de renoncer à leur droit de rétractation pour accélérer le changement d’opérateur. Dans ce cas, il n’est plus possible de revenir en arrière. Dois-je prendre une assurance contre la perte ou le vol ? Les assurances proposées par les opérateurs au moment de l’achat d’un téléphone sont en général très chères et peu intéressantes. Avant de faire votre choix, prenez le temps de lire attentivement le contrat qui doit vous être remis en insistant sur les exclusions. N’oubliez pas de résilier l'assurance lorsque vous changez de téléphone. Régler un litige avec son opérateur J’ai changé d’opérateur, mais je n’arrive pas à me connecter au réseau avec mon téléphone… Votre téléphone est peut-être simlocké, c’est-à-dire paramétré par l’opérateur qui l’a vendu de manière à le rendre inutilisable sur un autre réseau. Vous pouvez le faire désimlocker à tout moment, néanmoins, cette procédure ne sera gratuite que si le téléphone a été acheté depuis plus de 6 mois. Ce délai est même ramené à 3 mois si l’opérateur est membre de la Fédération française des télécoms 1. Il suffit en général d’appeler l’opérateur qui a vendu le téléphone, qui, après vous avoir demandé le numéro IMEI de l’appareil et vérifié votre identité, vous fournira un code à composer sur le clavier de l’appareil. Pour les iPhones, il faut attendre plusieurs jours qu’Apple procède au désimlockage puis synchroniser son téléphone sur iTunes. 1 Orange, SFR, Bouygues Télécom, Blancheporte Mobile, CIC Mobile, Cofidis Mobile, Crédit mutuel Mobile, La Poste Mobile, NRJ Mobile. Mon opérateur rechigne à désimlocker mon ­téléphone. Que faire ? N’hésitez pas à lui envoyer un courrier ­recommandé lui rappelant ses obligations. Pour limiter les problèmes, mieux vaut ­effectuer le désimlockage avant de résilier son contrat. Enfin, sachez que des boutiques de téléphonie et des sites Internet spécialisés peuvent s’en charger pour un coût de 10 à 30 €. Mon opérateur m’a réengagé pour 24 mois sans que j’aie rien signé. Comment contester ? Si vous n’avez eu aucun contact préalable avec votre opérateur, vous êtes victime soit d’une erreur, soit d’une vente forcée. Dans les deux cas, envoyez un courrier à l’opérateur pour lui demander d’annuler cet engagement et de vous rembourser les sommes éventuellement prélevées. Si l’opérateur vous avait contacté pour vous proposer un nouveau forfait ou une nouvelle option, vous n’êtes engagé qu’après avoir retourné un document signé ou donné votre accord par Internet. En revanche, si vous avez vous-même contacté l’opérateur pour obtenir des informations, par exemple, vous devez recevoir une confirmation écrite de l’offre par voie postale ou électronique, mais l’opérateur n’a pas besoin de recueillir votre signature. Vous disposez néanmoins d’un délai de 7 jours à compter de votre acceptation pour vous rétracter, à moins que vous n’ayez demandé à bénéficier immédiatement du service. Depuis quelque temps, je n’arrive plus à passer d’appel à certains endroits et à certaines heures. Quels sont mes droits ? L’opérateur est tenu à une obligation de résultat. Si vous rencontrez régulièrement des problèmes de connexion au réseau, vous êtes en droit de résilier votre abonnement sans frais. De même, si vous avez passé plusieurs jours à ne pas pouvoir appeler depuis chez vous à cause de travaux ou d’une panne de l’antenne, par exemple, vous pouvez réclamer une compensation art. 1184 du code civil. Néanmoins, il vous revient d’apporter la preuve du désagrément. Faites une demande par courrier recommandé en indiquant précisément les lieux et les horaires concernés. Référez-vous aussi à votre contrat pour voir ce qu’il prévoit dans ce cas. Une clause exonérant l’opérateur de ses responsabilités en cas de dysfonctionnement peut être considérée comme abusive. Je constate sur ma facture des appels que je n’ai pas passés. Comment les contester ? Il vous revient d’apporter la preuve de ce que vous avancez, ce qui n’est pas toujours évident. Si vous ne recevez pas de facture détaillée, demandez un relevé de vos communications. L’opérateur ne peut vous le refuser. Puis envoyez un courrier recommandé expliquant précisément ce que vous contestez. Solution ultime proposez à l’opérateur de garder votre carte SIM. Si les appels ou SMS perdurent, vous aurez la preuve qu’un problème existe. Vous pouvez par ailleurs suspendre les paiements, mais vous prenez le risque que votre ligne soit coupée. Sachez enfin que vous disposez d’un an après avoir réglé une facture pour la contester. Je viens de déménager. Malheureusement, faute de couverture, je n’arrive pas à passer d’appel depuis chez moi. Que faire ? Il s’agit d’un motif de résiliation légitime. Vous pouvez donc, dans ce cas, résilier votre forfait sans frais, même pendant la période d’engagement. Mon opérateur peut-il m’imposer la facture électronique ? La facture électronique peut être proposée, mais le client doit pouvoir recevoir une facture papier s’il le souhaite. Mon opérateur m’a inscrit sur le fichier Preventel des mauvais payeurs. Que faire ? Si cette inscription est injustifiée, envoyez-lui un courrier recommandé le mettant en demeure de retirer dans les 72 heures votre nom du fichier Preventel. Accompagnez ce courrier de toute pièce utile. Vous pouvez aussi alerter l’Arcep et la Cnil. Dans le cas contraire, vous risquez de ne plus pouvoir souscrire d’abonnement sous votre nom ou de payer une avance sur consommation. Bon à savoir aucune inscription au fichier Preventel ne peut dépasser 3 ans. Mon opérateur augmente le tarif de mon forfait. En a-t-il le droit ? Un opérateur peut modifier les tarifs ou les caractéristiques de ses offres, y compris pendant la période d’engagement. Il doit néanmoins en avertir chaque client au moins un mois avant la modification et lui laisser la possibilité de résilier son contrat sans frais. S’il ne le fait pas, ce dernier peut mettre fin à son abonnement à tout moment. Je suis dans mon droit et pourtant, mon opérateur ne veut rien entendre… Si les appels à l’assistance téléphonique n’aboutissent pas, envoyez un courrier recommandé au service client. Sans réponse valable de sa part, envoyez un autre courrier au service consommateur de l’opérateur. Si vous n’obtenez pas gain de cause, vous pouvez soit saisir le médiateur des télécommunications soit écrire à la DGCCRF et lancer une procédure auprès du juge de proximité. Adressez-vous pour cela au greffe du tribunal d’instance. Dans tous les cas, n’hésitez pas à contacter votre association locale UFC-Que Choisir pour obtenir de l’aide.

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Resteà savoir si elle se rétablit automatiquement dès que l'usager reprogramme son téléphone avec le verrou d'origine. L'opérateur n'a pas été en mesure de nous répondre sur ce point.

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